Моторное страхование – с заботой о клиенте и ориентацией на финансовый результат

Кризис заставил страховщиков пересмотреть подходы к работе в рознице и партнерских продажах. Ощущают ли страховщики положительное влияние изменений в ОСАГО? Какая судьба ждет рынок автокаско? Как кризисные проявления заставляют страховщиков корректировать стратегию управления продающими сетями? Об этом корреспондент портала «Страхование сегодня» беседует с заместителем председателя правления СОГАЗа Дамиром Аксяновым.

Ощущается ли влияние апрельского повышения тарифов и иных изменений в ОСАГО? Можно ли говорить о том, что ситуация улучшается и рынок выходит из пике, в которое попал из-за проблем в ОСАГО?

В ОСАГО происходят существенные изменения. С одной стороны, мы видим положительные моменты, связанные с изменением тарифов и регламентации. С другой – убыточность по этому виду все равно растет, что связано с увеличением лимитов ответственности, ростом стоимости ремонта автомобилей и запчастей из-за девальвации, а также с влиянием недостаточности тарифов в предыдущие периоды. Сейчас еще идут выплаты по договорам, заключавшимся на старых условиях, с сильно недооцененными тарифами и территориальными коэффициентами. Произошедшее увеличение тарифов, естественно, положительно повлияет на убыточность в течение 1-1,5 лет, но выйдет ли рынок на те 77 %, которые были изначально заложены в структуру тарифной ставки, – большой вопрос. В какой-то момент ситуация, безусловно, улучшится, но в более отдаленной перспективе убыточность все равно будет расти.

ФАС предлагает ввести «период охлаждения» для клиентов страховых компаний. Как Вы относитесь к этому?

Это предложение должно быть серьезно проработано. С одной стороны, если клиенту услуга была действительно навязана, у него должно быть право от нее отказаться. Но при этом возникает масса вопросов, например, связанных с тем, что в случае полного возврата премии не покрываются затраты страховой компании на заключение и расторжение договора, а также нахождение на риске в этот период. Кроме того, если выяснится, что за время действия периода охлаждения произошел и заявлен страховой случай, страховщик обязан произвести выплату в полном объеме, но правовой режим такой выплаты непонятен.

Многие клиенты обращаются за расторжением договоров? Велик ли масштаб проблемы?

Нет, не многие. По нашей статистике, а мы никогда не навязывали услуги, процент таких клиентов очень мал. В целом по рынку их хотя и больше, но о конфликтных ситуациях или судах, связанных с расторжениями договора, я не слышал.

Если отойти от темы навязывания, что Вы думаете о кросс-продажах и комплексном обслуживании клиентов? Практикуется ли это у Вас в компании?

Безусловно, да. Не только страховые компании, но и банки, организации из сферы услуг занимаются кросс-продажами – работать со своим клиентом проще, чем искать и убеждать нового. В СОГАЗе действует специальная программа, в которой установлены принципы и нормативы по кросс-продажам, как в части банкострахования, страхования ипотечных заемщиков, так и просто в розничном страховании. Речь идет исключительно о добровольном страховании, наша задача – правильно объяснить преимущества дополнительных страховых услуг, чем они полезны для клиента, но ни в коем случае ничего не навязывать.

Сколько, в среднем, полисов на руках у Вашего клиента?

Думаю, пока ситуация не сильно отличается от общерыночной. В Европе в среднем на человека приходится более двух полисов, в Америке – еще больше, а в России – менее одного полиса на человека. Но за те два года, что мы занимаемся программой кросс-продаж, количество наших клиентов, имеющих на руках два полиса, неуклонно растет. При этом приоритетом для кросс-продаж у нас является не автомобильное страхование, каско и ОСАГО как кросс-продажи мы не рассматриваем.

Многие страховые компании жалуются, что продажи немоторных видов страхования физических лиц развиваются очень плохо. По опыту Вашей компании это так? И что необходимо, чтобы исправить этот тренд?

Да, действительно продажи таких видов идут не особенно хорошо у всех страховщиков, хорошо идет только каско. Это связано с низкой культурой страхования в России, его необходимость не кажется такой неоспоримой, как на Западе. У нас люди страхуют свое имущество, только если уже сталкивались с проблемами либо живут в регионе, где постоянно происходят наводнения или пожары. Для большинства же неочевидные риски не являются поводом приобрести страховой полис. Без налоговых стимулов или хотя бы без активного доведения до людей статистики происходящих страховых случаев, сформировать культуру страхования очень сложно.

Охарактеризуйте кратко розничный и партнерский блок СОГАЗа – что он собой представляет, какова его структура, приоритеты, чем обусловлен выбор целевых сегментов?

Мы – универсальная компания, работающая как с корпоративными, так и с розничными клиентами. СОГАЗ активно представлен на открытом рынке, имеет большое количество брендированных офисов продаж практически во всех субъектах РФ. В блок партнерских и розничных продаж нашей компании входят такие направления, как банкострахование, работа с лизинговыми компаниями, автодилерами и розничное страхование. СОГАЗ активно работает с 200 банками и более чем 150 лизинговыми компаниями, являясь крупнейшим страховщиком банковского залогового и лизингового имущества, одним из лидеров ипотечного страхования. За последние 3 года объем бизнеса в портфеле СОГАЗа по этим направлениям вырос от 2 до 5 раз. В части развития розничного страхования наша целевая аудитория – это сотрудники наших корпоративных клиентов. Работа с этой аудиторией проводилась всегда, а в последние 3 года она ведется очень сфокусировано и системно.

Когда мы начинаем страховать крупное предприятие, мы хотим наладить с ним комплексное сотрудничество, сразу предлагаем предприятию решить проблемы со всеми актуальными для него рисками. И поскольку все серьезные компании социально ориентированы, развивают ДМС или пенсионные программы, они рады, что страховщик готов предложить их сотрудникам специальные условия. Таким образом, предприятие становится заинтересованным в продолжении сотрудничества с нами не только потому, что мы защищаем его имущество, но и потому, что мы на привлекательных условиях страхуем сотрудников, повышая тем самым их лояльность работодателю. А нам проще с ними работать, потому что мы получаем прямой доступ к клиентам-физлицам, нам понятен доход людей, их профиль профессиональной деятельности.

Как, с организационной точки зрения, выглядит такая система продаж? На предприятиях работают Ваши агенты?

Где-то агенты, но в последнее время, главным образом, штатные сотрудники СОГАЗа. По договоренности с руководством предприятия открывается точка продаж, она оформляется в нашем стиле и там постоянно или по графику работает наш специалист. До всех работников предприятия доводится информация о преимуществах и возможностях страхования. Примерно через год работы на предприятии численностью 500-600 человек продавец уже знает всех работающих, потребности их и членов их семей (а под действие страховых программ попадают и близкие родственники) и может работать с ними индивидуально. Преимущества такого подхода по сравнению с работой с «человеком с улицы» очень заметны – таким способом компания общается со страхователем на протяжении многих лет, лучше знает его потребности и проблемы, а значит, может своевременно предоставлять адекватные пути их решения.

Есть ли у Вашей компании агентская сеть в традиционном понимании?

Есть, у нас около 2,5 тысяч агентов. Они занимаются и работой на открытом рынке, и страхованием сотрудников предприятий, но доля КАСКО и ОСАГО в агентском портфеле по клиентам с открытого рынка не существенна. Разница в экономике страховых операций между открытым рынком и работой с корпоративными клиентами очень большая.

То есть качество портфеля с открытого рынка Вас не устраивает?

Я бы сказал, что оно значительно хуже, чем у нашей целевой аудитории. Поэтому значимых усилий для развития операций на открытом рынке мы не прилагаем, поскольку от тех же усилий в нашем целевом сегменте мы получаем гораздо больший экономический эффект.

Давайте обсудим состояние рынка добровольного страхования автокаско. На Ваш взгляд, какие ключевые изменения на нем вызвали общеэкономические кризисные тенденции?

Ситуация на рынке каско очень сложная. По итогам 5 месяцев 2015 года объем продаж новых автомобилей упал на 40%, что сказывается и на динамике страхования. Кроме того, стоимость ремонта и запчастей из-за падения курса рубля сильно выросла, что естественным образом вызывает рост и стоимости страхования. Но поднять тарифы в два раза невозможно. Есть некая «психологическая цена», выше которой клиент платить не будет, он просто откажется от страхования. Страховщики ищут компромиссы, стараются продвигать более дешевые усеченные продукты, например, продукты с франшизой, но большой популярностью эти продукты пока не пользуются.

Под действием этих факторов конкуренция на рынке автокаско стала очень жесткой. Рынок сужается, а страховщики не могут себе позволить падения объема сборов, поскольку убыточность тогда начинает зашкаливать. У многих компаний автострахование занимает в портфеле 70% и более, и для них сейчас наступили очень непростые времена. Компенсировать потери в этом бизнесе другими видами страхования они вряд ли смогут. Заместить ту долю, которая приходилась на автострахование, другими видами они не смогли бы и на спокойном рынке, а в текущей экономической ситуации это тем более невозможно. В общем, с какой стороны ни посмотри, ситуация для развития рентабельного бизнеса автострахования сейчас крайне неблагоприятная.

Как долго она продлится?

Сложно сказать, прогнозы звучат разные. Одни считают, что ситуация нормализуется в 2016 году, другие – в 2017. 2015 год не называет никто.

Безусловно, бизнес постепенно ко всему адаптируется. Страховая отрасль не исключение, мы тоже подстраиваемся под изменившиеся условия. Если все осознают, что это процесс не на полгода, стратегия адаптации будет другой – и у страховщиков, и у клиентов. Нам надо исходить из того, что и 2016 год нам, скорее всего, придется жить без принципиальных улучшений. Мы сильно зависим от внешней среды, и это надо понимать. Но крупные страховые компании при любом развитии событий переживут кризис и продолжат свое развитие, в числе 7-8 крупнейших страховщиков потрясений я не ожидаю.

Какова стратегия СОГАЗа в сегменте автокаско?

Наша ценовая стратегия всегда базировалась на принципе, что любой вид страхования и любой канал продаж должен быть рентабельным для компании. Поэтому мы держим по каско те тарифы, которые оптимальны с точки зрения экономики. В условиях кризиса цена, конечно, имеет колоссальное значение, но все же она не становится единственным фактором выбора для потребителя. Качество покрытия тоже имеет значение.

Если говорить о каналах продаж, то есть направления, которые мы принципиально не развиваем. Так, мы не сотрудничаем с брокерами по автострахованию и агентами-юрлицами, не наращиваем агентскую сеть на свободном рынке – все это сопряжено с высокими комиссиями и получением нецелевого портфеля. В итоге по результатам 1 полугодия 2015 года мы наблюдаем падение нашего портфеля розничного автокаско, но мы в этом видим свои плюсы. Мы углубляем сегментирование, занимаемся безубыточными пролонгациями, выставляем повышенные тарифы клиентам с высокой убыточностью. В общем, используем этот период падения рынка для формирования более качественного портфеля.

Мы будем четко придерживаться избранной стратегии. Жертвовать рентабельностью портфеля ради объемов, работать по низким тарифам или привлекать убыточных клиентов мы не готовы. Ситуация рано или поздно стабилизируется, а мы не мыслим категориями года-полутора, наша стратегия рассчитана на многие годы и менять ее мы не намерены. Поэтому мы уже сейчас должны задумываться о том, каким будет наш портфель в будущем.

Как вы относитесь к предстоящему введению бюро страховых историй по автокаско – поможет ли оно решить проблемы с оценкой убыточности клиентов, с мошенничеством?

Да, конечно. Мы считаем, что это могло бы отразиться, в том числе, и на тарифах. Сейчас тарифы унифицированные, и хороший клиент вынужден платить за плохого. Наличие страховой истории повлияло бы на более точное определение тарифа, что было бы выгодно и страховым компаниям, и клиентам. Хорошие клиенты могли бы рассчитывать на существенное снижение цены. Чем больше информации, тем легче страховщику работать с клиентом, предлагать правильные продукты и их тарифицировать. В общем, применение бюро страховых историй станет хорошим шагом вперед для российского страхового рынка. Я считаю, эту тему обязательно надо поддерживать и развивать.

Работа в регионах в условиях кризиса отличается от предыдущих периодов? Будет ли Ваша компания как-то менять свою стратегию в регионах?

Работы в регионах по-прежнему очень много. Мы в СОГАЗе никогда не занимались тем, чем многие компании – не закрывали региональные офисы, не переводили центры урегулирования в труднодоступные места. Мы развиваем работу в регионах, планируем открытие новых офисов продаж. Сейчас это особенно не просто, люди более внимательно смотрят, за что они платят. За клиента приходится бороться. Нам помогает специфика нашего целевого сегмента – сотрудники стабильных предприятий, которые, может быть,и оптимизируют расходы, но не закрываются.

Страховая отрасль испытывает влияние экономического кризиса. У нашей компании по итогам 6 месяцев 2015 года отмечается рост сборов, мы выполняем планы. Но общая рыночная ситуация, в которой находится и СОГАЗ, очень сложная: платежеспособный спрос на страхование упал, новые клиенты в страхование идут не активно, очень сильно обострилась борьба за безубыточных клиентов, выросла важность кросс-продаж. В регионах все эти тенденции ощущаются даже более остро, чем в центре.

Если говорить в целом о стратегии СОГАЗа по всем линиям бизнеса, то она была принята в 2012 году. Тогда мы четко определили, в каких сегментах и как планируем развиваться. Развивая, в том числе, и присутствие в рознице, главной задачей мы считаем рост портфеля при хорошей рентабельности. Придерживаться этой стратегической линии нам удается.

Мария Жилкина

Страхование Сегодня

10 июля 2015